Les bonnes pratiques du support

Avant toute demande d’assistance, veillez à ce que votre version de Zensolutions soit la dernière disponible !

Vous pouvez facilement vérifier l’information :

  • Lors de votre connexion à l’outil :

  • En vous connectant au MOC :

Informations à fournir pour un traitement efficace

Le traitement est plus efficace si l’information est précise et concise : indiquer votre problème dans l’objet du mail.

Mettez à disposition de notre équipe, le plus d’éléments possibles :

  • Une description de la problématique rencontrée : n’hésitez pas à détailler le scénario de reproduction du problème
  • Un rapport issu de l’enregistreur d’action utilisateur Windows : Démarrer>Exécuter>psr
  • L’incident est-il reproductible ? Combien de postes sont-ils impactés ?
  • Si vous avez identifié qu’un document est concerné par une erreur, n’hésitez pas à nous le faire parvenir (si les données ne sont pas confidentielles)
  • Récupérer les logs lorsque qu’un service rencontre un dysfonctionnement. Ils sont situés dans […]\ZenSolutions\Services\log\

A savoir :

Un sujet par ticket

Merci de n’aborder qu’un seul sujet par ticket. Le traitement du ticket sera beaucoup plus fluide en suivant cette règle simple : un problème = un ticket.

Merci de ne pas relancer un vieux ticket par un nouveau problème différent !

Annulation du ticket

Si un problème est résolu sans intervention du support, il ne faut pas hésiter à le signaler, pour éviter des recherches inutiles sur un ticket ouvert et éviter ainsi un décompte de temps inutile.

Ne sollicitez pas le support trop vite ! Peut-être que le problème peut être solutionné sans son aide et/ou par un autre prestataire