Les bonnes pratiques du support

Les bonnes pratiques du support

Présentation de l’équipe de support

Nos conseillers sont à votre disposition pour vous offrir une aide technique et vous accompagner dans l’utilisation de la suite logicielle ZenSolutions.

Les interventions au titre de l’abonnement aux mises à jour

Le contrat d’abonnement aux mises à jour auquel vous avez souscrit vous permet de bénéficier des nouvelles versions des éléments de la suite logicielle Zen Solutions pour lesquels vous avez acquis une licence.

Ces nouvelles versions contiennent des éléments curatifs, c’est-à-dire des corrections de bogues, et également des évolutions.

Il est important de rappeler que l’abonnement aux mises à jour porte uniquement sur les licences et par voie de conséquence, cela veut dire que l’abonnement aux mises à jour ne couvre pas la résorption de problèmes issus du paramétrage mis en place, de scripts, de templates LAD/RAD, de développements spécifiques réalisés pour le compte du client sauf mention express clairement indiquée dans le devis de développement, cette liste n’étant pas limitative.

A partir de l’année 2018, les nouvelles versions seront mises à disposition des clients généralement le dernier jour ouvré de chaque fin de trimestre. L’installation de ces versions n’est pas obligatoire pour le client sauf cas particuliers (voir le paragraphe relatif aux dysfonctionnements apparents).

Si un client rencontre un problème dans l’utilisation d’un élément de notre suite logicielle, il devra signaler le problème au travers du formulaire PDF, disponible dans votre espace client.

Les interventions en mode TMA

Les clients souscrivant ce service de TMA peuvent faire appel à l’équipe de support ENTROPICS dans la limite des compétences de celle-ci. Cela veut dire que le périmètre des interventions de l’équipe support n’est pas limité aux interventions autour de Zen Solutions.

L’intérêt de la souscription du service de TMA réside dans les engagements de traitements d’ENTROPICS :

  • Enregistrement de la demande : 1 jour ouvré maximum
  • 1ere  qualification : 2 jours ouvrés maximum à compter de la date d’enregistrement,
  • Qualification finale : 5 jours ouvrés maximum à compter de la date d’enregistrement,

De plus, ce service permet de pouvoir bénéficier des services suivants :

  • Mise à jour anticipée de versions,
  • Saisie de vos demandes (pour les demandes effectuées oralement)
  • Mise en place d’environnement de test « Client » sur notre propre infrastructure,
  • Aide au paramétrage,
  • Etude de faisabilité,
  • Développement spécifique
  • Mise en place de scripts,
  • Etc.

A l’horizon 2018, ENTROPICS poursuit l’amélioration continue de son service et vise une nouvelle certification !

Notre démarche qualité cherche à rendre meilleure l’expérience client.  Dans cette optique d’amélioration constante de nos services, nous mettons en place des nouvelles procédures de traitement et de suivi.

L’impact ressenti sur nos relations clients/fournisseurs va se traduire, par exemple, par un renfoncement de notre exigence au niveau de la prise en compte des demandes d’assistance, dont les détails se trouvent ci-dessous.

Comment entrer en contact avec nous ?

Vous disposez de différent canaux de communication pour joindre l’équipe support ENTROPICS:

Les canaux privilégiés

  1. Ouvrir un nouveau ticket directement depuis l’espace client
  2. Renseigner et envoyer notre formulaire PDF de demande d’assistance

Les canaux secondaires

Si vous disposez d’un contrat de TMA actif, vous pouvez aussi :

  1. Envoyer un mail à l’adresse support@entropics.fr
  2. Contacter ENTROPICS par téléphone

Ces deux canaux donneront forcément lieu à décompte.

Les demandes effectuées par ces biais, hors mode TMA, ne pourront pas être traitées.

Les bonnes pratiques du support

Bien définir l’objet de votre demande, son degré d’urgence, les postes concernés.

Certaines opérations proposées par le support ENTROPICS donneront lieu à décompte forfaitaire (cf. conditions contractuelles).

Le non-respect des conditions d’envoi des demandes d’assistance entrainera un décompte du temps de traitement passé de nos conseillers.

Informations à fournir pour un traitement efficace

Avant toute demande d’assistance, vérifiez que le phénomène que vous rencontrez se reproduise parfaitement. De plus veillez à ce que votre version de Zensolutions soit la dernière disponible.

Vous pouvez facilement vérifier l’information :

  • Lors de votre connexion à l’outil :

  • En vous connectant au MOC :

Sachez que le traitement est plus efficace si l’information est précise et concise. Lors de l’envoi d’une demande au support ENTROPICS, merci de fournir les éléments suivants :

  • Votre nom de client (que vous ne pouvez pas modifier)
  • Le mode de demande (TMA ou non TMA)
  • Le type de demande (Assistance, suggestion d’évolution ou dysfonctionnement apparent du logiciel)
  • La version de votre Desk
  • Un court résumé de votre demande
  • Une description détaillée de la demande : n’hésitez pas à retracer le scénario de reproduction de votre problématique
  • Ajoutez, dès la création du formulaire, un rapport issu de l’enregistreur d’action utilisateur Windows avec cette manipulation : Démarrer>Exécuter>psr
  • Si vous avez identifié qu’un document est concerné par une erreur, n’hésitez pas à nous le faire parvenir (si les données ne sont pas confidentielles)
  • Récupérer les logs lorsque qu’un service rencontre un dysfonctionnement. Ils sont situés dans […]\ZenSolutions\Services\log\

Regrouper l’ensemble des éléments et procéder à l’envoi de la demande au support.

Bon à savoir

Un mail = un sujet

En suivant cette règle simple, le traitement de vos demandes bénéficieront d’une meilleure fluidité. Merci de n’aborder qu’un seul sujet par ticket.

De plus, soyez vigilant à ne pas pas relancer un ancien ticket par un nouveau problème différent.

Annulation du ticket

Si un problème est résolu sans intervention du support, il ne faut pas hésiter à le signaler, pour éviter des recherches inutiles sur un ticket ouvert.

Ne sollicitez pas le support trop vite ! Peut-être que le problème peut être solutionné sans son aide et/ou par un autre prestataire.

 

A bientôt sur l’espace client ENTROPICS.