Conditions et Modalités d’Exécution des Prestations de Services

Préambule

Le présent document a pour objet de définir le périmètre, les conditions et les modalités d’exécution des prestations de services
confiées à ENTROPICS.
Les articles du présent document sont applicables à chaque proposition signée par le Client d’ENTROPICS.
La proposition signée par le Client sera appelée « l’Offre » dans le présent document.
La nature des prestations confiées à ENTROPICS est décrite de façon expresse et limitative dans l’Offre sous l’intitulé « Prestations » ou « Votre Offre de Prestations ».

Article 1 : Choix techniques

Sauf stipulations contraires expressément indiquées dans l’Offre, dans le cadre de ses prestations, ENTROPICS a toute latitude pour effectuer des choix :

  • Techniques,
  • Ergonomiques,
  • De méthodes de réalisation,
  • De plans de tests,
  • D’outils d’étude et de programmation.

Article 2 : Suivi de projet

ENTROPICS n’est pas en charge du suivi de projet global (au sens suivi du projet côté Client + suivi du projet ENTROPICS).

Toutefois, ENTROPICS assurera le suivi de ses propres travaux. Des contacts entre les deux parties seront périodiquement organisés afin d’évaluer le déroulement et l’avancement des travaux.

Si l’Offre prévoit un paragraphe « Conduite Globale de projet », ENTROPICS assurera le suivi du projet et son animation selon ses propres méthodes, sauf particularités expressément précisées dans ce paragraphe.

Article 3 : Planification

Le planning indicatif du projet peut figurer dans l’Offre. Cependant, sauf conditions particulières mentionnées dans l’Offre, ce planning est purement indicatif et ne saurait constituer un engagement de la part d’ENTROPICS.

ENTROPICS est en charge de la planification de ses interventions. Toutefois, dès lors que les éléments nécessaires sont réunis pour permettre une intervention, ENTROPICS s’engage à planifier une intervention dans les 30 jours ouvrés ce quel que soit son plan de charge.

Par éléments nécessaires, il est entendu :

  • Réception de procès-verbaux (validation paramétrage, livraison, installation, recette technique, recette fonctionnelle, fin de garantie, etc.),
  • Tous documents de validation mentionnés sur l’offre,
  • Notification de mise à disposition de matériel,
  • Notification de conformité du matériel,
  • Réception des paiements dus au titre de l’Offre.

Article 4 : Localisation des prestations

Les prestations de services pourront être réalisées soit dans les locaux désignés par le Client, soit dans ceux d’ENTROPICS.

Sauf indications particulières mentionnées dans l’Offre, ENTROPICS est libre du choix du lieu d’exécution de ses prestations.

Le Client est également informé que certaines interventions d’ENTROPICS pourront être effectuées depuis ENTROPICS via une prise de contrôle à distance d’un poste du Client.

Si cette faculté est refusée par le Client, ENTROPICS sera en droit de demander au Client la prise en charge d’une intervention supplémentaire sur site. Cette intervention sera facturée selon le Taux Horaire Moyen (voir article « Interventions complémentaires – THM ») augmenté des éventuels frais de déplacement et d’hébergement dont le montant est fixé en fonction du barème en vigueur au moment de l’exécution de la prestation.

Au cas où les membres du personnel d’ENTROPICS seraient amenés à se déplacer à la demande du Client, il est entendu que les frais inhérents seront facturés au Client sur la base du réel.

Article 5 : Conditions de travail

Le Client s’engage à recevoir le personnel d’ENTROPICS travaillant à la réalisation des travaux en cause dans les conditions normales eues égard aux spécificités des dits travaux.

Ledit personnel devra se conformer aux horaires et à la discipline fixée par le Client dans les lieux où il exerce.

En cas d’absence pour raison de force majeure, le Client ne pourra remettre en cause les engagements pris par la signature de l’Offre valant acceptation du présent document.

Article 6 : Statut du personnel affecté à la réalisation des prestations

ENTROPICS assure la gestion administrative, comptable et sociale du personnel en cause. A ce titre, ENTROPICS se réserve le droit de disposer dudit personnel lorsque la législation du travail ou l’accomplissement de son contrat de travail l’impose.

Les collaborateurs d’ENTROPICS sont soumis au seul pouvoir hiérarchique de leur employeur.

La désignation d’un collaborateur du Client pour assurer le suivi opérationnel des travaux ne constitue pas une ingérence dans les relations d’ENTROPICS avec son personnel.

Article 7 : Conditions relatives à l’hygiène et la sécurité

En cas d’exécution des travaux dans les locaux du Client, ce dernier et ENTROPICS se conformeront aux dispositions :

  • du décret n° 92-158 du 20 février 1992 relatif aux travaux effectués dans un établissement par une
    entreprise extérieure
  • des articles R237-1 et R237-28 du code du travail

Si les locaux du Client se trouvent hors du territoire français, ce dernier et ENTROPICS se conformeront aux dispositions des lois en vigueur dans le lieu d’intervention.

Article 8 : Fournitures

Dans le cas d’une réalisation des travaux dans les locaux du Client, celui-ci met à la disposition des membres de l’équipe d’ENTROPICS l’ensemble des fournitures de bureau usuelles.

ENTROPICS s’engage à restituer ou faire restituer par ses collaborateurs les badges d’accès aux locaux et au Restaurant inter-entreprises.

Article 9 : Fournitures de documentation spécifiques

Si l’Offre prévoit la remise de documentation spécifiquement rédigée pour le Client, le Client dispose d’un délai de dix jours ouvrés à compter de la remise de ces documents pour formuler en une seule fois par écrit ses observations.

ENTROPICS intégrera alors les modifications demandées et fournira le document final au Client.

Article 10 : Prestations relatives à la mise en place des logiciels commercialisés par Entropics

La liste des prestations assurées par ENTROPICS est indiquée de façon exhaustive et limitative dans l’offre dans le paragraphe intitulé « Prestations » ou « Offre de Prestations ».

En fonction de l’importance des prestations à réaliser, les modalités de déroulement du projet pourront être détaillées dans l’offre dans un paragraphe spécifique « Modalités de Déroulement de votre Projet ».

La liste exhaustive des livrables fournis par ENTROPICS est listée dans l’offre dans le paragraphe intitulé « Livrables »

10.1 Recette technique

La recette technique a pour objectif de s’assurer que les modules installés fonctionnent correctement sur la plate-forme technique du Client.
La recette technique des modules sera effectuée sur la plateforme de tests mise à disposition par le Client, plateforme qui devra être en conformité avec la définition de la plateforme technique cible.
Les opérations de recette technique consistent pour chacun des modules livrés à constater leur bon fonctionnement au travers de l’exécution de certaines transactions propres à chaque module.
A défaut de protocole de recette technique spécifique pour le Client, les tests effectués au titre de la recette technique se limiteront à vérifier que l’exécution de chaque module est possible sur la plateforme de recette technique.
De manière générale, l’exécution correcte du module s’appréciant par le fait qu’aucun message d’erreur et/ou inapproprié ne survient lors de son exécution.
Il est entendu que pour les modules dont le fonctionnement est basé sur la préexistence d’un paramétrage fonctionnel, la validation de bon fonctionnement sera réduite à tester si le lancement et l’arrêt du module s’effectuent sans message d’erreur.

Sauf conditions particulières stipulées dans l’Offre, la recette technique :

  • Débute le lendemain de la remise de la fiche de livraison,
  • Est effectuée avec ou sans l’assistance de ENTROPICS,
  • Sera d’une durée de 3 jours ouvrés maximum.

La recette technique ne peut porter que sur des points techniques et non fonctionnels.
Dès lors que le Client détecte une non-conformité, il doit la signaler à ENTROPICS qui procédera à des travaux pour valider si la non-conformité est une anomalie.

A l’issue de ses travaux de recette technique, le Client indiquera à ENTROPICS si :

  • il prononce la recette technique sans réserve,
  • il prononce la recette technique avec réserves,
  • il refuse la recette technique.

La recette technique ne pourra être refusée par le Client que si l’anomalie porte sur un élément de son environnement technique connu d’ENTROPICS et par conséquent contenu et décrit dans l’offre.

Si la recette technique est refusée ou effectuée avec des réserves, ENTROPICS dispose de 30 jours ouvrés pour procéder aux correctifs nécessaires. Dès la mise à disposition de ces correctifs, le Client s’oblige à procéder à de nouveaux travaux de recette.

A défaut de constatation d’anomalie, la recette technique sera réputée prononcée par défaut 1 semaine calendaire après la date :

  • De remise de la fiche de livraison,
  • De correction de la dernière anomalie.

10.2 Recette fonctionnelle

Si l’Offre comprend une étape intitulée « recette fonctionnelle », il sera procédé à une recette fonctionnelle dont les modalités seront strictement limitées à celles indiquées dans le paragraphe « Modalités & Contenus de la Recette Fonctionnelle » de l’Offre.
La recette fonctionnelle a pour but de permettre au Client de s’assurer de la complétude fonctionnelle des éléments mis en place.

Cette complétude s’appréciera comme suit :

  • pour les logiciels, par rapport à leur documentation,
  • pour les programmes spécifiques, par rapport au dossier de spécification fonctionnelle.

Sauf conditions particulières, la recette fonctionnelle :

  • Débute le lendemain de la livraison des éléments indiqués sous l’intitulé « livrables » dans l’offre, cette livraison étant formalisée par un PV de livraison,
  • est effectuée sans l’assistance et hors la présence d’ENTROPICS,
  • est d’une durée d’un mois calendaire maximum.

La recette fonctionnelle ne peut porter que sur des éléments faisant partie du périmètre fonctionnel tel que décrit dans l’Offre.
Dès lors que le Client détecte une non-conformité, il doit la signaler à ENTROPICS qui procédera à des travaux pour valider si la non-conformité est une anomalie.

A l’issue de ses travaux de recette fonctionnelle, le Client indiquera si :

  • Il prononce la recette sans réserve,
  • Il prononce la recette avec réserves,
  • Il refuse la recette.

Si la recette est refusée ou effectuée avec des réserves, ENTROPICS dispose de 30 jours ouvrés pour procéder aux correctifs nécessaires. Dès la mise à disposition de ces correctifs, le Client s’oblige à procéder à de nouveaux travaux de recette.

A défaut de réception d’une nouvelle anomalie, la recette fonctionnelle sera réputée prononcée par défaut 1 mois calendaire
après la date :

  • D’entrée en recette fonctionnelle,
  • De correction de la dernière anomalie.

10.2.1 Fourniture d’une plateforme de test

Le Client s’engage à mettre à disposition d’ENTROPICS une plate-forme de tests conforme aux spécifications techniques et aux conditions futures d’exploitation de l’application.

Le Client s’engage :

  • à maintenir la plateforme de test en l’état durant toute la durée du projet,
  • à permettre l’accès sans restriction à cette plateforme aux intervenants de la société ENTROPICS.

Le Client accepte d’ores et déjà que toute correction d’une anomalie signalée ultérieurement à la recette et dont la détection n’aura pu être réalisée du fait de la non-conformité de la plate-forme de tests, fera l’objet d’une facturation complémentaire de la part d’ENTROPICS nonobstant la garantie contre le vice caché qui reste acquise au Client.

10.2.2 Qualification des Non Conformités en Anomalies

La qualification d’une non-conformité apparente en Anomalie sera faite d’un commun accord entre le Client et ENTROPICS.
Il est entendu que le Client ne peut en aucun cas, de sa propre initiative, qualifier une apparente non-conformité en anomalie.

Il appartient au Client d’apporter la preuve que le problème rencontré a pour origine une défaillance et/ou une non-conformité d’un élément fourni par ENTROPICS.

Pour ce qui concerne la non-conformité, la qualification en anomalie sera appréciée :

  • Pour les logiciels : Par rapport à leur documentation,
  • Pour les programmes spécifiques : Par rapport au dossier de spécifications fonctionnelles,
  • Par rapport au périmètre fonctionnel tel que décrit dans l’Offre ou dans ses annexes
  • Par rapport au périmètre technique sur lequel l’application doit fonctionner, la définition limitative de ce périmètre étant celle définie dans l’Offre.

10.2.3 Qualification du niveau de gravité

Dès lors que l’anomalie sera avérée, il conviendra de qualifier son niveau :

  • Importante :
    L’anomalie rend impossible l’utilisation de la fonction en phase d’exploitation et aucune action de contournement n’est possible.
  • Moyenne :
    L’anomalie rend impossible l’utilisation de la fonction en phase d’exploitation mais une action de contournement est possible.
  • Faible :
    L’utilisation de la fonction est possible mais son usage est perturbé.

Les anomalies seront traitées par ENTROPICS en fonction de leur niveau de gravité.

10.2.4 Temps de réponse

Sauf si l’Offre de ENTROPICS le prévoit explicitement, ENTROPICS ne s’engage pas sur les temps de réponse de démarrage
des logiciels et/ou programmes spécifiques, des transactions unitaires, ces temps étant dépendants du système du Client, du
nombre d’utilisateurs connectés, du volume de données traitées et de manière générale du contexte technique du Client.
A cet effet, toute non-conformité portant sur ce point sera réputé nulle et non avenue.
Toutefois, sous réserve d’une utilisation dans un contexte technique validé, ENTROPICS garantit des temps de réponse
raisonnables et conformes à l’état de l’art.

10.2.5 Refus de recette

En tout état de cause, il est entendu que le Client ne pourra refuser la recette qu’à l’unique condition qu’il puisse faire état d’une anomalie importante non clôturée et portant sur une fonction critique appartenant à la liste indiquée précédemment.

10.2.6 Recette avec réserves

En tout état de cause, il est entendu que le Client ne pourra émettre de réserve que s’il subsiste à la date de recette des anomalies non clôturées.

A défaut, la recette sera réputée sans réserve.

10.2.7 Prise en charge des frais d’investigation

Le Client accepte d’ores et déjà que ENTROPICS facturera le temps passé par ses collaborateurs à effectuer des missions de
recherche, de contrôle, de diagnostic sur des problèmes dont il s’avérerait ultérieurement que :

  • l’origine et/ou la cause soit imputable au Client
  • et/ou l’origine et/ou la cause soit imputable à un logiciel tiers non fournis.
  • et/ou l’origine et/ou la cause ne puisse être imputée à ENTROPICS

La facturation sera établie sur la base du THM tel que défini dans le paragraphe concerné.

10.2.8 Interventions sur le système et les données du Client

ENTROPICS n’effectue aucune intervention sur le système et les données du Client, les interventions d’ENTROPICS étant limitées à des interventions sur le système de test mis à la disposition d’ENTROPICS par le Client.

Si ENTROPICS devait intervenir sur les données ou le système du Client, et ce quelle qu’en soit la raison, le Client accepte la prise en charge des frais inhérents à ce type d’intervention (déplacements, frais techniques, etc.).

Par ailleurs, ces interventions se feront sous l’entière responsabilité et le contrôle total du Client. En aucun cas, la responsabilité d’ENTROPICS ne saurait être engagée et ce pour quelque motif que ce soit.

10.2.9 Modalités de traitements des non conformités

Le Client reconnaît être informé que le signalement des problèmes doit être effectué via un formulaire fourni par Entropics, ce formulaire devant être adressé uniquement par courrier électronique à l’adresse suivante support@entropics.fr,

Tout problème signalé via un autre mode de signalement étant réputé nul et non avenu.

Pour chaque non-conformité signalée, il sera attribué par ENTROPICS un identifiant que le Client s’oblige à mentionner sur toutes les correspondances relatives à la non-conformité. Le Client est averti que toute correspondance sur une non-conformité ne mentionnant pas l’identifiant ne sera pas traitée.

10.2.10 Délais de prise en charge

Dans le cadre de ses activités de support et d’assistance et à défaut de conditions particulières mentionnées dans l’Offre, ENTROPICS ne peut pas s’engager à traiter immédiatement les demandes émanant de ses Clients.

Nos interventions seront effectuées au vu de la disponibilité des compétences nécessaires pour traiter le problème au moment ou il nous sera soumis.

10.2.11 Reproductibilité des non conformités

Dans le cadre de son diagnostic, sur la base des éléments fournis par le Client, ENTROPICS essaiera de reproduire l’anomalie sur ses propres systèmes et dans un environnement technique identique à celui décrit dans l’Offre (Système d’exploitation du serveur, système d’exploitation du Client, Base de données).

Si l’anomalie ne peut être reproduite par manque d’informations, ENTROPICS sera fondé à demander au Client la fourniture d’informations complémentaires. En l’absence de réponse à ses demandes sous 5 jours ouvrés à compter de la formulation de la demande par ENTROPICS ou en cas de fourniture partielle, l’anomalie sera réputée abandonnée par le Client et ENTROPICS procédera immédiatement à sa clôture.

S’il advenait que la non-conformité ne puisse être reproduite, il est expressément convenu qu’ENTROPICS sera dégagé de tout engagement concernant la fourniture d’un correctif.

Par contre, ENTROPICS s’engage à fournir dans les plus brefs délais son assistance au Client y compris au travers d’une intervention sur site. Dans ce cas, le Client prendra à sa charge tous les coûts liés à l’intervention sauf s’il s’avérait, à l’issue de l’intervention que l’anomalie soit imputable à ENTROPICS.

Les anomalies clôturées pour cause de non reproductibilité ou bien pour défaut d’informations ne pourront pas être rouvertes par le Client sauf à ce que celui-ci fasse mention d’un élément nouveau, précis et factuel.

10.2.12 Délai pour fourniture de correctifs

ENTROPICS dispose d’un délai de 30 jours ouvrés pour procéder à la fourniture d’un correctif pour une anomalie avérée reproductible sur son système, le délai courant à compter de la date à laquelle ENTROPICS aura pu reproduire l’anomalie sur ses propres systèmes.

10.2.13 Modalités de mises à disposition des correctifs

Les modalités de mise à disposition des correctifs sont laissées à l’appréciation d’ENTROPICS (fourniture de CD, mise à disposition depuis le site, etc..).

Toutefois ENTROPICS pourra opter pour toute modalité de diffusion souhaitée par le Client dès lors que celui-ci aura notifié sa demande par écrit. Dans ce cas, des frais techniques seront facturés au Client qui en accepte d’ores et déjà le principe.

Quelles que soient les modalités de fourniture du correctif, les travaux d’installation, de tests et de déploiement du correctif resteront à la charge du Client.

La disponibilité des correctifs sera signifiée au Client par courrier électronique.

10.2.14 Tests de correctifs

A compter de la date de notification de disponibilité des correctifs, le Client dispose de 5 jours ouvrés pour procéder aux tests nécessaires et motiver éventuellement son refus. A défaut, le correctif sera réputé validé et l’anomalie déclarée clôturée.

10.3 Durée de la Vérification de Services Réguliers (VSR)

Les travaux de VSR débutent dès le prononcé de la VA (recette fonctionnelle), avec ou sans réserve.
Ces travaux durent un mois calendaire.
Les éventuelles anomalies détectées lors de cette phase seront traitées selon les mêmes modalités que celles décrites pour la VA.

10.4 Prestations d’accompagnement au titre des opérations de VA (recette fonctionnelle) et de VSR (période de garantie)

Si l’Offre comprend des prestations d’accompagnement au titre des phases de vérification d’aptitude fonctionnelle (VA) et de vérification de services réguliers (VSR), il est expressément entendu que celles-ci s’effectuent uniquement à distance.

Afin que les travaux de support s’exécutent en bon ordre, le service de support n’aura qu’un seul référent chez le Client. C’est ce référent qui procédera à la diffusion des informations fournies par le service de support.

Article 11 : Prestations de Formation

Si l’Offre mentionne des prestations de formation, il est entendu que la fourniture du matériel de formation et son environnement est à la charge du Client.

De manière générale, il sera employé le terme :

  • formation dès lors que la prestation s’appuie sur un support de formation.
  • transfert de compétence dès lors que la prestation ne s’appuie sur aucun support autre que le logiciel, objet du transfert de compétence.

Sauf si l’Offre prévoit expressément la fourniture de supports de formation personnalisés, la forme et le contenu des supports de cours et des supports de formation relèvent de la seule appréciation d’ENTROPICS.
Au début de demi-journée d’intervention, une fiche de présence devra être signée par tous les participants, le refus de signature entraînant la suspension immédiate de la prestation en cours.

Article 12 : Réalisation de programmes spécifiques

Si l’Offre comprend la réalisation de programmes spécifiques, ENTROPICS devra respecter les préconisations techniques du Client, pour autant que celles-ci aient été consignées dans un document annexé à l’Offre et intitulé « Préconisations techniques ». Ces préconisations pourront entre autre porter sur :

  • la charte graphique,
  • l’outil de développement,
  • le plan de tests,
  • les outils de documentations,…

Les travaux de réalisation seront effectués sur la base des éléments contenus dans le paragraphe « Réalisation de programmes spécifiques » et également selon les indications du dossier de spécifications fonctionnelles annexé à l’offre.

A défaut, ENTROPICS procèdera aux développements sur la base de spécifications fonctionnelles qu’elle aura elle-même établies ou supposées.

Les recettes des programmes spécifiques seront effectuées en conformité avec les modalités décrites dans le dossier de spécifications annexé à l’Offre. A défaut, ENTROPICS sera libre d’adopter des modalités de recette qui s’imposeront dès lors au Client.

L’engagement d’ENTROPICS est strictement délimité par le contenu du paragraphe « Réalisation de programmes spécifiques ».

Toute demande supplémentaire fera l’objet d’une offre complémentaire de la part d’ENTROPICS.

Il est du ressort du Client de fournir un ensemble de données (sous forme de jeux d’essai) ainsi qu’un plan de tests permettant à ENTROPICS de tester les fonctionnalités des programmes spécifiques.
A défaut de fourniture par le Client en temps et en heure raisonnables de ces éléments, ENTROPICS procèdera aux tests des travaux par ses propres moyens. Dans ce cas, il est expressément convenu que la recette de l’application sera effectuée sur la base des données fournies par ENTROPICS, données qui deviendront le jeu de tests officiel.

Sauf stipulation expresse dans l’Offre, les codes sources des programmes spécifiques ne sont pas fournis et demeurent la propriété d’ENTROPICS.
Sauf stipulation expresse dans l’Offre, les programmes spécifiques ne comportent pas de durée de garantie.

Article 13 : Interventions complémentaires – THM

Pour toutes les interventions complémentaires qu’ENTROPICS serait amenée à effectuer, il est entendu entre les parties que le tarif horaire appliqué sera calculé comme suit :

  • THM =Total HT du montant des prestations de services non remisé divisé par le nombre d’heures des journées de prestations indiquées dans l’offre au paragraphe « Total Prestations ».
    1. Chaque journée étant comptée pour 7 heures.
    2. Chaque séance de personnalisation sera comptée pour 2 heures.
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