Modalités d’Exécution des Prestations de Support et de TMA
Préambule
Le présent document décrit de façon exhaustive les conditions et modalités d’exécution des prestations réalisées par ENTROPICS qu’il s’agisse de prestations effectuées :- dans le cadre du support du au titre de l’abonnement aux mises à jour,
- dans le cadre de la Tierce Maintenance Applicative (TMA),
Article 1 : Le service de Support
Dans le cadre de l’abonnement aux mises à jour, le Client peut utiliser le portail client pour échanger avec le support technique ENTROPICS.Le support téléphonique est assuré en langue française, de même que l’intégralité des échanges mails. Il est opérationnel les jours ouvrés, du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17 h (heure métropolitaine).Afin que les travaux de support s’exécutent en bon ordre, l’équipe de support devra avoir au moins un référent chez le Client. Dans le cas où plusieurs personnes pourraient être amenées à dialoguer avec l’équipe de support, le Client devra communiquer en amont leurs coordonnées à ENTROPICS.Lorsqu’un Client souhaite solliciter le support, il peut le faire au travers de 2 moyens :- Via la saisie d’une demande depuis le site de support,
- Via l’envoi du formulaire PDF DZ962 à l’adresse demandes.support@entropics.fr
- L’abonnement aux mises à jour est actif,
- Le Client est à jour de l’ensemble de ses paiements vis-à-vis d’ENTROPICS.
Article 2 : Le service de Tierce Maintenance Applicative
Venant en complément du service de support, le service de TMA permettra aux Clients de pouvoir bénéficier des services suivants :- Traitement prioritaire de leurs demandes,
- Mise à jour anticipée de versions,
- Saisie des demandes pour le compte du Client (pour les demandes effectuées oralement ou par mail),
- Mise en place d’environnement de test « Client » sur notre propre infrastructure.
- Le service de support est actif
- L’équipe Support estime le crédit d’heures de TMA suffisant pour traiter la demande,
- Aucune contestation sur un décompte n’est en cours.
Article 3 : Liste des fonctions critiques
Le traitement des demandes sera hiérarchisé en fonction de leur niveau d’urgence, ce niveau s’appréciant en fonction de la criticité du problème rencontré dans l’usage des fonctionnalités de la suite logicielle.La suite logicielle Zen comprenant de multiples fonctionnalités, voici la liste des fonctionnalités réputées critiques (dans la limite du paramétrage mis en œuvre) :- L’utilisateur doit pouvoir se connecter au logiciel DESK,
- L’utilisateur doit pouvoir consulter le contenu documentaire d’un dossier, d’un classeur,
- L’utilisateur doit pouvoir accéder à un document en consultation,
- L’utilisateur doit pouvoir ajouter un document,
- L’utilisateur doit pouvoir exporter manuellement un document,
- L’utilisateur doit pouvoir créer manuellement un dossier, un classeur,
- L’utilisateur doit pouvoir effectuer une recherche sur les métadonnées d’un dossier, d’un classeur,
- Le service de mail lit les comptes mails et le service d’indexation (AUTOINDEX) importe les mails lus,
Article 4 : Type de demande
Les tickets feront l’objet d’une qualification par type selon les modalités suivantes :SUGGESTION D’ÉVOLUTION : La demande porte sur l’ajout et/ou la modification générique d’une fonctionnalité de la suite logicielle Zen.DYSFONCTIONNEMENT APPARENT : La demande porte sur une fonctionnalité dont l’exécution donne des résultats non conformes, la conformité s’appréciant en dernier ressort par rapport à la documentation fournie.DEMANDE D’ASSISTANCE : La demande n’est pas une suggestion d’évolution, et ne porte pas sur un dysfonctionnement apparent (demande d’aide, demande d’ajout d’une fonctionnalité spécifique, demande de script, etc.)Article 5 : Qualification du niveau d’urgence
Les tickets feront l’objet d’une qualification en termes d’urgence de traitement selon les modalités suivantes :NORMAL : Il s’agit du niveau par défaut. URGENT : Ce niveau peut être affecté à une demande sous réserve qu’une des conditions suivantes soit remplie :- La fonction concernée est critique et aucune solution de contournement n’est possible,
- La fonction concernée touche tous les utilisateurs,
- La fonction concernée est critique
- Aucun contournement n’est possible,
- Tous les utilisateurs sont concernés.
Article 6 : Validation de complétude des demandes
Les demandes adressées feront l’objet d’étapes de validation de complétude par l’équipe Support.Si la demande est incorrecte ou bien si les éléments fournis ne permettent pas une prise en charge correcte, le support ENTROPICS pourra être amené à procéder à un refus de prise en charge qui sera alors notifié au Client, la demande étant alors « REJETE » ou positionnée en « VOIR AVEC LE SERVICE COMMERCIAL » ou « EN ATTENTE CLIENT ».Si les éléments nécessaires à sa prise en charge sont réunis, la demande sera considérée comme valide. Dans ce cas, ENTROPICS procédera à l’émission d’un mail notifiant sa prise en charge et positionnera le ticket en statut « ENREGISTRE ». Ce mail contiendra la référence unique du ticket, référence qui servira pour l’identification de celui-ci dans toute correspondance ultérieure.Dans le cadre de cette vérification, il sera procédé éventuellement à une requalification du niveau d’urgence indiqué par le Client s’il s’avérait qu’il ne soit pas conforme aux éléments indiqués dans le paragraphe « Qualification du niveau d’urgence ».Article 7 : Traitement des tickets portant sur une demande d’évolution
Pour ce type de ticket, le niveau d’urgence n’est pas pris en compte dans son traitement.Demandes hors TMA Les demandes seront transmises à l’équipe R&D pour étude et éventuelle inscription à la ROADMAP. Si l’équipe R&D valide l’inscription de l’évolution, cette inscription sera notifiée par mail. Dans le cas contraire, le ticket sera clôturé. Eventuellement, et sur demande du Client, un devis pourra être produit.Demandes effectués dans le cadre de la TMA Les demandes seront transmises à l’équipe R&D pour étude. A réception, l’équipe R&D procédera à une étude de faisabilité et d’impact de la demande.Cas N°1 : L’évolution est possible et simple- L’équipe Support communiquera les éléments de charge exprimés en heures de TMA ainsi qu’un délai de fourniture de l’évolution.
- Si le Client valide la proposition, ENTROPICS procédera à l’évolution,
- Celle-ci sera mise à disposition du Client selon les mêmes modalités que les correctifs,
- L’équipe Support informera le Client de cette situation en mettant en copie le Service Commercial et procédera à la clôture du ticket.
- Le Service Commercial prendra contact avec le Client afin d’établir une offre pour ce qui concerne l’analyse et/ou la réalisation de la demande.
- Si le Client valide la proposition, l’équipe R&D procédera à l’évolution,
- Celle-ci sera mise à disposition du Client selon les mêmes modalités que les correctifs,
- L’équipe Support notifiera la réponse de la R&D au Client et procédera à la clôture du ticket.
Article 8 : Traitement des tickets portant sur une demande d’assistance
Demandes hors TMA émises par des Clients n’ayant pas souscrit d’heures de TMA
Dès réception de la demande, celle-ci sera transmise au Service Commercial en vue de l’établissement d’un devis de prestations, l’unité d’œuvre minimale de ces prestations étant la ½ journée.L’envoi du devis et la réalisation des travaux seront effectués selon les engagements suivants :| Action | Délai maximum |
|---|---|
| Production d’un devis pour un ticket de niveau « critique » | 4 heures (1) |
| Production d’un devis pour un ticket de niveau « urgent » | 8 heures (1) |
| Production d’un devis pour un ticket de niveau « normal » | 16 heures (1) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « critique » | 2 jours (2) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « urgent » | 4 jours (2) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « normal » | 10 jours (2) |
(2) délai exprimé en jours ouvrés courant à compter de la date de réception du devis signé.
Demandes hors TMA émises par des Clients ayant souscrit des heures de TMA
Ce cas est prévu pour les demandes Clients portant sur des opérations nécessitant une intervention assez conséquente de la part d’ENTROPICS. Dès réception de la demande, celle-ci sera transmise au Service Commercial en vue de l’établissement d’un devis de prestations, l’unité d’œuvre minimale de ces prestations étant la ½ journée.| Action | Délai maximum |
|---|---|
| Production d’un devis pour un ticket de niveau « critique » | 4 heures (1) |
| Production d’un devis pour un ticket de niveau « urgent » | 8 heures (1) |
| Production d’un devis pour un ticket de niveau « normal » | 16 heures (1) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « critique » | 1 jour (2) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « urgent » | 2 jours (2) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « normal » | 5 jours (2) |
(2) délai exprimé en jours ouvrés courant à compter de la date de réception d’un mail approuvant le chiffrage
Demandes effectuées dans le cadre de la TMA
Dès réception de la demande, celle-ci sera transmise à l’équipe support ou à l’équipe intégration pour chiffrage. Si l’équipe support estime que le chiffrage de la solution nécessitera plus d’une heure, elle en informera préalablement le Client. Dès lors que le chiffrage sera effectué, il sera communiqué au Client et le statut du ticket positionné en « EN ATTENTE CLIENT ». Si le Client donne suite au chiffrage, le temps passé au chiffrage sera porté de nouveau au crédit du compteur de TMA.| Action | Délai maximum |
|---|---|
| Estimation de charges pour un ticket de niveau « critique » | 4 heures (1) |
| Estimation de charges pour un ticket de niveau « urgent » | 8 heures (1) |
| Estimation de charges pour un ticket de niveau « normal » | 16 heures (1) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « critique » | 1 jour (2) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « urgent » | 2 jours (2) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « normal » | 5 jours (2) |
(2) délai exprimé en jours ouvrés courant à compter de la date de réception de l’accord écrit concernant l’estimation de charges
Article 9 : Traitement des tickets portant sur un signalement de dysfonctionnement apparent
Signalements hors TMA
L’équipe support procédera à une 1ère opération de diagnostic sur la base des informations fournies par le Client. Suite à cette opération, l’équipe support renseignera la métadonnée « Dysfonctionnement avéré » en la positionnant à OUI ou NON. La durée de l’étape de diagnostic ne peut être déterminée car elle dépend de la nature de l’incident à traiter. Si le résultat est OUI, le ticket sera transmis à l’équipe R&D pour traitement. Si le résultat est NON, l’équipe support procédera à la clôture du ticket dans l’attente de fourniture par le Client d’éléments nouveaux permettant de procéder à une nouvelle opération de diagnostic.Signalements effectués dans le cadre de la TMA
ENTROPICS est en charge de la planification de ses interventions. Toutefois, sauf conditions particulières consenties, et hors cas de force majeure, ENTROPICS s’engage à un traitement prioritaire ainsi que sur les délais suivants :| Action | Délai maximum |
|---|---|
| Début des opérations de diagnostic d’un ticket de niveau « critique » | 2 heures (1) |
| Début des opérations de diagnostic d’un ticket de niveau « urgent » | 6 heures (1) |
| Début des opérations de diagnostic d’un ticket de niveau « normal » | 12 heures (1) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « critique » | 1 jour (2) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « urgent » | 2 jours (2) |
| Début des opérations de traitement d’un ticket niveau « normal » | 5 jours (2) |
(2) délai exprimé en jours ouvrés courant à compter de la date et de l’heure d’envoi du mail formalisant la fin de l’opération de diagnostic. La durée des étapes de diagnostic et de traitement ne peut être déterminée car elles dépendent de la nature de l’Incident à traiter.
Article 10 : Plateforme de diagnostic et site de support
Dans le cadre de ses travaux, l’équipe support dispose d’une plateforme technique lui permettant de réaliser ses opérations de diagnostic. ENTROPICS maintient cette plateforme sur la base des versions les plus standards des composantes nécessaires à l’utilisation du logiciel, la composition exacte de ces plateformes étant consultable via ce lien.ENTROPICS se réserve le droit de suspendre temporairement le service de support en cas de mise à jour de ses plates formes techniques et/ou de travaux internes,Cette suspension fera l’objet d’une notification par mail 48 heures avant l’indisponibilité du service sauf cas de force majeure ou en cas de fait imprévisible et insurmontable d’un tiers (par exemple : inaccessibilité des locaux d’ENTROPICS, panne du système informatique, etc…).Article 11 : Traitement des dysfonctionnements avérés
ENTROPICS est en charge de la planification de ses travaux.Dès lors qu’un ticket portera sur un dysfonctionnement avéré, ENTROPICS assumera un engagement de moyens afin de fournir un correctif et/ou une solution de contournement au Client dans les meilleurs délais.Toutefois cet engagement ne vaudra que pour les incidents ayant clairement pour origine des programmes/composants/fonctionnalités développés par ENTROPICS. De ce fait sont clairement exclus de cet engagement les incidents dont l’origine serait due :- au système d’exploitation
- à la base de données,
- à un logiciel tiers,
- au réseau,
- à des composantes tierces non fournies par ENTROPICS quand bien même ces composantes seraient pilotées par ENTROPICS
Article 12 : Compteur d’heures de TMA – Opérations de Crédit
La fourniture des prestations de TMA est formalisée par le biais d’un compteur de TMA exprimé en fractions d’heures.Ce compteur de TMA peut être crédité :- au travers d’achat d’heures
- Et/ou au travers d’un volume d’heures inclus dans le contrat d’abonnement aux mises à jour.
- La quantité d’heures achetées, exprimée sous la désignation « Volume d’heures »
- La date limite d’utilisation, exprimée sous la désignation « Validité »,
- Que le compteur de TMA sera crédité du volume d’heures :
- au 1er janvier pour les heures de TMA incluses dans l’abonnement aux mises à jour, ces heures étant valables jusqu’au 31 décembre de la même année.
- à la réception du paiement des factures d’heures de TMA pour les achats d’heures effectuées en cours d’année, sachant que l’utilisation de ce volume d’heures sera limitée à la date de validité indiquée sur l’Offre (les heures non consommées à l’issue de cette date ne pouvant être reportées sur une période ultérieure).
Article 13 : Compteur d’heures – Opérations de Débit
Chaque intervention effectuée au titre d’un Ticket TMA par ENTROPICS sera décomptée du compteur du Client, l’unité d’œuvre étant de 15 minutes qui exprimées en heure donne 0,25 heure.Les interventions au titre de la TMA ne seront effectuées que pour les tickets pour lesquels le Client aura choisi ce mode de traitement lors de la création de sa demande.Dans la mesure du possible, l’équipe support ENTROPICS communiquera, en amont de ses interventions, le temps qu’elle estime nécessaire et ce, intervention par intervention. Dès réception, il appartiendra au Client de communiquer à l’équipe support ses éventuelles réserves et/ou refus afin d’éviter des contestations ultérieures.Cette information sera communiquée au Client par mail en indiquant également le délai maximal durant lequel il pourra refuser l’intervention. Ce délai sera fonction de l’urgence de la demande, l’absence de retour du Client valant acceptation tacite.Pour autant certaines interventions récurrentes donneront à lieu à des décomptes forfaitaires selon le tableau suivant (un ticket peut faire l’objet de plusieurs interventions) :| Intervention | Temps décompté en heure |
|---|---|
| Renvoi d'une demande car inexploitable | 0,25 |
| Traitement d’une demande sans référence Ticket | 0,25 |
| Restauration d’une base sur notre infrastructure | 2,00 |
| Mise en ligne d’une version hors mise en ligne trimestrielle | 2,00 |
| Ouverture d’un ticket TMA | 0,25 |
| Création d’un ticket TMA sur instruction verbale | 0,50 |
| Création d’un ticket depuis le contenu d’un mail | 0,25 |
| Retraitement d’un mail : - Envoi d’un mail au support contenant une référence alors que l’objet du mail ne concerne pas la référence mais une nouvelle demande ou une autre référence, - Envoi d’un mail directement à un collaborateur ENTROPICS, - Envoi d’un mail portant sur plusieurs demandes, - Etc. | 0,25 |
| Demande de détail sur un décompte, une estimation de charges | 1,00 |
| Demande d’estimation de charges, de faisabilité, etc. | 1,00 |
| Mise à jour d’une version sur l’infrastructure du Client (par domaine) | 1,00 |
| Modification du niveau d’urgence d’un ticket | 0,25 |
| Traitement d’une demande d’ajout d’une fonctionnalité critique | 0,50 |
Article 14 : Localisation des prestations
Les prestations de l’équipe support sont effectuées par ENTROPICS à distance via :- Des échanges téléphoniques,
- Des opérations de prise de contrôle,
- Des échanges de mails,
- Des échanges de post dans l’espace Client
- Déplacement sur site,
Article 15 : Déplacement sur site
Ce type d’intervention sera mis en place dès lors qu’ENTROPICS l’estimera nécessaire à la bonne exécution de ses prestations de support. Dans ce cas, ENTROPICS en fera la proposition préalablement au Client qui devra notifier son accord par écrit.ENTROPICS, dans sa demande, procédera à une estimation des temps de trajet qui seront décomptés au titre de l’intervention.Cette estimation prendra en compte les temps de trajets Allers/Retours entre le siège d’ENTROPICS et le lieu sur lequel se déroulera l’intervention. Ces temps de trajet seront arrondis à l’heure entière supérieure.Dans le cadre de ces interventions sur site, le Client accepte d’ores et déjà de prendre en charge en sus l’intégralité des frais de déplacements selon le barème en vigueur le jour de l’exécution de la prestation, ce barème étant disponible ici.Article 16 : Modalités techniques d’intervention
Sauf stipulations contraires expressément indiquées dans l’Offre au paragraphe Conditions particulières consenties, ENTROPICS a toute latitude pour effectuer des choix :- Techniques,
- Ergonomiques,
- De méthodes de réalisation,
- De plans de tests,
- D’outils d’étude et de programmation,
- Des intervenants.
Article 17 : Interventions sur le système et les données du Client
Au titre des opérations de support, ENTROPICS n’effectue aucune intervention sur le système et les données du Client, les interventions d’ENTROPICS étant limitées à des interventions sur le système de test mis à la disposition d’ENTROPICS par le Client.Si ENTROPICS devait intervenir sur les données ou le système du Client, et ce quelle qu’en soit la raison, le Client accepte la prise en charge des frais inhérents à ce type d’intervention (déplacements, frais techniques, etc.).Par ailleurs, ces interventions se feront sous l’entière responsabilité et le contrôle total du Client. En aucun cas, la responsabilité de ENTROPICS ne saurait être engagée et ce pour quelque motif que ce soit.Article 18 : Contestation d’un décompte
Il sera possible au Client de contester un décompte de TMA effectué par l’équipe support sous les réserves suivantes :- La contestation a été produite dans un délai d’une semaine après l’envoi de la notification de décompte,
- La contestation ne porte pas sur un décompte pour lequel il avait été fourni une estimation de décompte préalable sans retour de la part du Client
- La rédaction d’une note de la part d’ENTROPICS, note détaillant et motivant le décompte effectué, la réalisation de cette note donnant lieu à un décompte forfaitaire d’une heure,
- La suspension du service de TMA jusqu’à que la contestation soit résolue,
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