Quelques rappels

Rappel sur le contenu du contrat d’abonnement aux mises à jour

Le contrat d’abonnement aux mises à jour auquel vous avez souscrit vous permet de bénéficier des nouvelles versions des éléments de la suite logicielle Zen Solutions pour lesquels vous avez acquis une licence. Pour rappel, le contrat d’abonnement aux mises à jour est régie par l’annexe contractuelle « conditions et modalités d’abonnement aux mises à jour ».

Ces nouvelles versions contiennent des éléments curatifs, c’est-à-dire des corrections de bogues, et également des évolutions.

Il est important de rappeler que l’abonnement aux mises à jour porte uniquement sur les licences et par voie de conséquence, cela veut dire que l’abonnement aux mises à jour ne couvre pas la résorption de problèmes issus du paramétrage mis en place, de scripts, de templates LAD/RAD, de développements spécifiques réalisés pour le compte du client sauf mention express clairement indiquée dans le devis de développement, cette liste n’étant pas limitative.

Rappel sur la période de garantie de 3 mois

Lors de la mise en place de la solution, vous avez bénéficié d’une période de garantie de 3 mois. L’entrée en période de garantie a fait l’objet d’un mail de notification de la part de l’équipe support d’Entropics.

Cette période de garantie de 3 mois court à partir de la date d’envoi du mail de notification d’entrée en période de garantie.

La garantie porte sur les éléments suivants :

  • Les éléments de la suite logicielle acquis par le Client,
  • Les éléments de paramétrage réalisés par ENTROPICS,
  • Les scripts de quelque nature que ce soit,
  • Les templates LAD/RAD,
  • Les programmes spécifiques,

Vous bénéficiez également de cette garantie de 3 mois dans les cas suivants :

  • Si vous procéder à l’achat de nouvelles extensions logicielles,
  • Si vous nous avez confié des travaux donnant lieu à des actions de paramétrage, des mises en place de script, de programmes spécifiques, etc.

Dans ce cas, le bénéfice de la garantie sera circonscrit au périmètre des extensions mises en place et/ou des prestations réalisées.

Ce qui change au 1er janvier 2018

Fréquence des versions

Les nouvelles versions vous seront désormais mises à disposition aux environs du dernier jour ouvré de chaque fin de trimestre, cette mise à disposition vous étant notifiée par mail par l’équipe support. L’installation de ces versions n’est pas obligatoire pour le client sauf cas particuliers (voir le paragraphe relatif aux dysfonctionnements apparents).

Mise à disposition d’un espace personnel

A compter du 1er janvier 2018, vous serez invités, lorsque vous rencontrerez un problème dans l’utilisation d’un élément de notre suite logicielle, à nous le signaler via 2 modes :

  • Par saisie directement depuis votre espace Client
  • Au travers d’un formulaire ad ’hoc disponible dans la rubrique « Mon Compte »

Possibilité d’utiliser le service de TMA

Il s’agit de prestations additionnelles au contrat d’abonnement et fonctionnant sous la forme d’heures prépayées, les modalités d’interventions étant décrites dans l’annexe « Modalités d’intervention de l’équipe support ».

Sauf stipulation contraire indiquée sur le devis :

  • Les heures acquises avant le 1er octobre de l’année X sont valables jusqu’au 31.12 de l’année X.
  • Les heures acquises à compter du 1er octobre de l’année X sont valables jusqu’au 31.12 de l’année X+1.

Les Clients souscrivant ce service de TMA peuvent faire appel à l’équipe de support ENTROPICS dans la limite des compétences de celle-ci. Cela veut dire que le périmètre des interventions de l’équipe support n’est pas limité aux interventions autour de Zen Solutions.

Dans la pratique….

L’accès à l’espace Client sera possible depuis sur le site www.entropics.fr. via saisie d’un login (généralement votre adresse mail) et d’un mot de passe.

Contenu de l’espace Client.

Cette espace fonctionne de l’extension WEB.

1 pile vous permettra d’accéder aux documents types demande de support et ajour d’une fonction critique

1 pile vous permettra de consulter les demandes en cours d’enregistrement par ENTROPICS

1 pile vous permettra de communiquer avec notre équipe support

3 piles vous permettront de pouvoir consulter vos demandes en cours qu’elles soient d’assistance, d’évolution ou relatives à un dysfonctionnement apparent.

1 pile vous permettra de pouvoir consulter l’historique des demandes clôturées par l’équipe support.

3 piles vous permettront d’accéder à des espaces documentaires et/ou logiciels

Les statuts possibles de vos demandes

A chaque étape de leur traitement, vos demandes se verront affecter un statut :

En attente enregistrement

Ce statut sera le 1er statut affecté à vos demandes le temps que le service de support entame la procédure d’enregistrement. Lors de cette étape d’enregistrement, l’équipe support vérifiera que l’émetteur de la demande fait bien partie des personnes habilitées à effectuer des demandes

Enregistré

Ce statut indique que l’équipe support ENTROPICS est en train de qualifier votre demande. C’est lors de cette étape qu’elle vérifiera le niveau d’urgence que vous avez affecté au ticket

Diagnostic en cours

Ce statut indique que votre demande a fait l’objet d’une 1ère étude/diagnostic  rapide afin de déterminer la nature de votre demande et/ou du problème rencontré et qu’elle fait actuellement l’objet d’un diagnostic de la part de l’équipe support.

Diagnostic effectué

Ce statut indique que votre demande a fait l’objet d’un diagnostic de la part de l’équipe support.

Traitement en cours

Ce statut indique que l’objet de votre demande est en cours de traitement par l’équipe support et/ou l’équipe d’intégration et/ou l’équipe R&D.

En attente Client

Ce statut indique que l’équipe support est en attente d’informations et/ou d’éléments de votre part.

Finalisation en cours

Ce statut indique que l’objet de votre demande est en phase d’achèvement.

Fermé

Ce statut indique que votre demande a été traitée. Il s’agit du statut final de toutes vos demandes.

Voir avec le service commercial

Ce statut sera positionné pour certaines de vos demandes nécessitant l’intervention du service commercial.

Formulation d’une demande de support

La formulation d’une demande de support pourra être effectuée par tous les clients pour autant que le contrat d’abonnement aux mises à jour soit actif.

La création d’une nouvelle demande pourra être faite selon les voies suivantes :

  • Pour l’ensemble des demandes de support TMA ou non TMA
    • Création d’une demande depuis le formulaire PDF (disponible dans l’espace Mon Compte)
    • Création d’une demande depuis le portail
  • Exclusivement pour les demandes de TMA :
    • Envoi d’un mail au service de support
    • Voire un appel téléphonique au service de support

La prise en compte de votre demande nécessitera obligatoirement la fourniture des informations suivantes :

  • Qualification de votre demande, s’agit-il :
    • D’une demande d’évolution ?
    • D’une demande d’assistance ?
    • Du signalement d’un dysfonctionnement apparent d’un élément de la suite logicielle pour lequel un abonnement aux mises à jour est actif ?
  • Souhaitez-vous un traitement en mode TMA ? NON sera la valeur par défaut afin d’éviter toute erreur d’interprétation sur vos demandes.
  • Quel est l’objet de votre demande ?
  • Quel est le descriptif de votre demande ?
  • Quel est le niveau d’urgence de votre demande ?
    • Normal (valeur par défaut)
    • Urgent
    • Critique

Les définitions des différents niveaux sont disponibles dans l’annexe contractuelle « Modalités d’exécution des prestations de support et de TMA ».

  • Quelle est la version du DESK en production chez vous ?
  • L’adresse mail du soumissionnaire

Quelques conseils pour accélérer le traitement de vos demandes

  • N’hésitez pas à fournir à l’équipe support un PSR,
  • Communiquez nous le maximum d’informations permettant de comprendre l’objet de votre demande, ce afin d’éviter des allers/retours qui feront inévitablement perdre du temps
  • Ne faites pas des demandes multiples portant sur plusieurs objets
  • Ne répondez pas avec une référence de ticket erronée

Comment sera traitée votre demande ?

Les modalités précises sont décrites dans l’annexe contractuelle mais voici une explication globale des principes de fonctionnement.

Voici la combinatoire possible :

 

S’il s’agit d’une demande hors TMA

Les demandes hors TMA seront traitées par le service de support mais ne donneront pas lieu à notification par celui-ci. Elles seront traitées en fonction du plan de charge du service, le service de support traitant en priorité les demandes de TMA.

Si la demande porte sur un dysfonctionnement avéré d’un élément de notre suite logicielle, la réalisation du correctif sera effectuée au titre du contrat d’abonnement aux mises à jour en cohérence avec notre plan de charge.

Cas N°1 : demande d’évolution

Votre demande fera l’objet d’un enregistrement auprès du service support et sera ensuite transmise au Comité Produit pour inscription éventuelle sur la  roadmap produit. Si vous souhaitez un traitement prioritaire de cette évolution, le service commercial vous fera parvenir un devis.

Suite à l’étude de votre demande, un statut sera affecté à votre ticket, statut consultable depuis l’espace Client.

Cas N°2 : demande d’assistance

Votre demande sera transmise au service commercial afin qu’il vous adresse un devis.

Cas N°3 : Signalement d’un dysfonctionnement apparent

Votre demande fera l’objet d’un enregistrement auprès du service support.

L’équipe support procédera dans un 1er temps à la vérification de la complétude des informations fournies, ces informations devant lui permettre de pouvoir reproduire le problème signalé. Dans le cadre de cette vérification, l’équipe support s’assurera que vous êtes bien à jour de version et vous demandera de procéder à une mise à jour puis de réitérer si besoin votre demande après avoir vérifié que le dysfonctionnement n’est pas réglé via la version mise en place.

L’équipe support procédera ensuite à des investigations pour reproduire le dysfonctionnement supposé sur notre domaine de diagnostic dont la configuration est indiquée dans la page www.zensolutions.fr/logicielstiersvalides

Si le dysfonctionnement est constaté par l’équipe support, le statut de votre ticket sera modifié pour être soumis à l’équipe de R&D pour traitement.

Si le dysfonctionnement n’est pas  constaté par l’équipe support, le ticket sera clos.

S’il s’agit d’une demande en mode TMA

Les demandes en mode TMA font l’objet d’un traitement prioritaire avec des engagements de traitements en fonction du type de demande et de son niveau d’urgence.

Les détails de ces engagements sont disponibles dans l’annexe contractuelle « Modalités d’exécution des prestations de support et de TMA ».

Toutes les opérations effectuées au titre du ticket feront l’objet de décomptes sauf le temps passé à la réalisation d’un correctif si le diagnostic final indique qu’il s’agit bien d’un dysfonctionnement d’un programme de notre suite logicielle, la réalisation du correctif étant alors effectuée au titre du contrat d’abonnement aux mises à jour.

Si cela lui est possible, l’équipe support vous informera au préalable du temps estimatif prévu pour effectuer son intervention. Dans ce cas, il conviendra que vous communiquiez par retour de mail votre réponse, l’absence de réponse dans le délai indiqué dans le mail vaudra acceptation.

Cas T1 : demande d’évolution

Si votre demande est jugée cohérente avec l’orientation du produit, elle sera transmise à la R&D pour chiffrage.

Un retour vous sera fait vous indiquant le montant vous incombant pour l’inscription prioritaire de votre demande dans la roadmap en cours et le délai de disponibilité de l’évolution.

Si vous acceptez la prise en charge, cette inscription vous sera confirmée ainsi que le délai.

Le traitement de ce ticket donnera lieu à suivi par l’équipe support.

Cas T2 : demande d’assistance

Votre demande est analysée par l’équipe support qui, en fonction de la nature de celle-ci, affectera un intervenant ENTROPICS qui sera votre interlocuteur pour le traitement du ticket.

Cas T3 : Signalement d’un dysfonctionnement apparent

S’agissant de demandes TMA, le périmètre de vos demandes peut être élargi au-delà du périmètre des licences acquises, ce périmètre étant toutefois limité par les compétences du service de support et les moyens techniques d’Entropics.

L’équipe support procédera dans un 1er temps à la vérification de la complétude des informations fournies, ces informations devant lui permettre de pouvoir reproduire le problème signalé. Dans le cadre de cette vérification, l’équipe support s’assurera que vous êtes bien à jour de version et vous demandera éventuellement de procéder à une mise à jour puis de réitérer si besoin votre demande.

L’équipe support procédera à des investigations pour reproduire le dysfonctionnement supposé sur notre domaine de diagnostic dont la configuration est indiquée dans la page www.zensolutions.fr/logicielstiersvalides

Si le dysfonctionnement est constaté par l’équipe support, ce point vous sera alors notifié et le statut du ticket sera modifié pour être soumis à l’équipe de R&D pour traitement.

Si le dysfonctionnement n’est pas  constaté par l’équipe support, l’équipe support vous demandera de mettre à sa disposition un environnement lui permettant de constater le problème.

Si vous n’êtes pas en mesure de mettre à disposition cet environnement, l’équipe support vous proposera de mettre en place une infrastructure voisine de la vôtre, cet engagement étant toutefois limité aux capacités de notre infrastructure ainsi qu’au fait que vous nous fournissiez des codes licences valables pour les logiciels n’étant pas en notre possession. Dans le cadre de cette mise en place, il se pourra que l’équipe de support puisse solliciter le Client pour l’aider à la mise en place de l’infrastructure de tests.

Modalités de décompte des heures de TMA

Notification des décomptes

Les décomptes d’heures seront notifiés par mail émis à la personne ayant ouvert le ticket chez le client.

Suivi du décompte

Via l’espace Client – rubrique Mon Compte, il sera possible au Client de pouvoir suivre les décomptes et par voie de conséquence, le solde du compteur TMA.

Contestation d’un décompte effectué par ENTROPICS

Il vous sera possible de contester un décompte.

Les modalités sont expliquées dans l’annexe contractuelle « Modalités d’exécution des prestations de support et de TMA ».

Décomptes forfaitaires :

Certaines opérations proposées par le service support ENTROPICS donneront lieu à décompte forfaitaire.

La liste de ces opérations est disponible dans l’annexe contractuelle « Modalités d’exécution des prestations de support et de TMA ».